12 Bí quyết trả lời điện thoại tạo ấn tượng với khách hàng

Thứ Hai, 21/12/2015, 10:43 GMT+7

Việc giao tiếp qua điện thoại là giao tiếp rất phổ biến giữa khách hàng với các doanh nghiệp. Tuy nhiên, chúng ta vẫn thấy đâu đó những chia sẻ về sự khó chịu của khách hàng khi gọi điện đến công ty này, doanh nghiệp kia dẫn đến những cái nhìn không thiện cảm dù doanh nghiệp thực sự rất tốt.

Để khách hàng có được sự thiện cảm với doanh nghiệp, tất cả các nhân viên cần được doanh nghiệp đào tạo về cách trả lời điện thoại chuyên nghiệp. Đối với những người làm kinh doanh, việc tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng là rất quan trọng, kể cả thong qua kỹ năng trả lời cuộc gọi. 12 bí quyết sau đây sẽ giúp bạn gây thiện cảm với khách hàng ngay lần đầu tiên khi có cuộc gọi đến.

12 Bí quyết trả lời điện thoại tạo ấn tượng với khách hàng
1. Thời gian là vàng bạc, không nên bắt khách hàng chờ đợi quá lâu. Hãy trả lời các cuộc gọi đến trước hồi chông thứ 3. Trong trường hợp không thể trả lời, bạn nên từ chối bằng một tin nhắn có lý do và hẹn thời gian gọi lại, hầu hết các điện thoại ngày nay đều có chức năng này. Tuy nhiên lại không áp dụng được khi cuộc gọi đến từ máy bàn, lúc này hãy nghe.

2. Giống như lần ra mắt đầu tiên, giọng nói đầu tiên là điểm gây ấn tượng cho người gọi. Vậy hãy luôn trả lời điện thoại với sự than thiện, cởi mở và nhiệt tình nhất của mình. Không nên trả lời điện thoại khi tâm trạng không tốt.

3. Trong trường hợp cuộc gọi đến máy bàn của bạn, hãy lịch sự giới thiệu bản thân và doanh nghiệp của bạn, đừng chỉ nói A lô và chờ người gọi nói tiếp. Như vậy khách hàng xẽ biết họ có gọi đến đúng chỗ hay không. Vd, “Bạn đang gọi đến công ty A, tôi là B, tôi có thể giúp gì cho bạn”.

4) Không ai muốn bị hét vào tai, và cũng không ai muốn phải đoán xem bạn đang nói gì. Hãy giữ giọng nói ở mức vừa phải, nói rõ rang, chậm rãi đảm bảo người nghe hiểu được.

5. Không nên dung những biệt ngữ, thuật ngữ khó hiểu hoặc từ nóng trong khi trả lời. Bạn cũng nên tránh sử dụng các từ lấp chỗ trống như “ừm” hay những từ ngữ thừa như “rằng thì là mà” hay những từ lặp đi lặp lại theo thói quen.

6. Cố gắng luyện tập để giọng nói, từ ngữ, âm điệu của bạn nghe thật lạc quan kể cả khi mệt mỏi. Vd, nếu bạn không biết một vấn đề khi được hỏi, thay vì nói “tôi không biết” hãy nói “tôi sẽ tìm hiểu vấn đề đó và trả lời sau”.

7. Luôn chắc chắn hiểu rõ ý người gọi, đừng ngại hỏi lại khi bạn đang băn khoăn, đừng đoán mò ý của ngươi gọi.

8. Bí quyết quan trọng giúp bạn có thể thành công trong kinh doanh là hãy trả lời tất cả các cuộc gọi nhỡ trong ngày làm việc. Nếu khách hàng cũng gọi đến cả đối thủ của bạn, ai cung cấp thong tin trước, giải quyết được thắc mắc của khách hàng, người đó sẽ dành được hợp đồng. Ngoài ra, việc này cũng tạo thiện cảm rất lớn đối với khách hàng.

9. Nếu bạn là người phải chuyển máy cho người khác, đừng để khách hàng chờ trong im lặng nếu người nghe chưa thể tiếp nhận cuộc gọi. Hãy hỏi người gọi xem họ có thể chờ điện thoại không, hoặc họ sẽ phải chờ tiếp mỗi 15 – 30 giây. Bạn cũng nên chủ động đưa ra các lựa chọn cho người gọi như, chờ tiếp, để lại lời nhắn, hoặc bạn có thể giúp họ,…. Vd, “Người bạn cần gặp hiện vẫn bận, bạn có thể để lại lời nhắn, hoặc tôi sẽ bảo anh ta gọi lại cho bạn sau”

10. Tuyệt đối không sử dụng loa ngoài khi không thực sự cần thiết. Việc sử dụng loa ngoài khiến người gọi cảm thấy bạn không thực sự tập trung vào cuộc gọi hoặc họ nghĩ có người khác đang nghe.

11. Nếu bạn sử dụng máy để trả lời các cú điện thoại khi bạn không thể tự mình trả lời, cần đảm bảo rằng bạn có một tin nhắn ghi âm thật chuyên nghiệp, và thực hiện đúng bí quyết số 3, và cung cấp người gọi tất cả những thông tin cần thiết trước khi ghi lại lời nhắn của họ. Cần liên tục đổi mới thông điệp trong máy trả lời điện thoại của bạn. Chẳng hạn như nếu doanh nghiệp của bạn chuẩn bị đóng cửa nghỉ lễ, hãy thay đổi thông điệp trong máy trả lời sao cho phù hợp và nêu rõ khi nào doanh nghiệp sẽ mở cửa lại.

12. Hãy huấn luyện tất cả mọi người trả lời điện thoại cùng theo một cách, bao gồm cả các thành viên gia đình nếu bạn đang điều hành một doanh nghiệp tại gia. Hãy kiểm tra xem điện thoại doanh nghiệp của bạn được trả lời như thế nào bằng cách gọi tới đó và đánh giá xem điện thoại đã được trả lời theo đúng phong cách chuyên nghiệp hay chưa. Nếu mọi người trong công ty không vượt qua được bài kiểm tra này, hãy yêu cầu họ đọc và thực hiện lại danh sách các bí quyết trả lời điện thoại này.

Tags: Chăm sóc khách hàng bằng điện thoại
DienThoaiVoip.com / Chăm sóc khách hàng bằng điện thoại